當您的 IT 經理負擔過重、客戶需要更好的服務時，以及當您想盡量減少 IT 幹擾時，可能就該將工作外包給幫助台了。
答案並不完全是簡單的，53％的美國員工表示其公司的客戶服務代表是在公司內部聘用的，而47％的員工則求助於外部外包資源。雖然外包有助於避免僱用代理商和管理其日常工作流程的麻煩，但總體而言，它會降低您對 IT 支援的控制力。關鍵決定因素包括票量、生產力要求和預算。
GA_09122024_RightServiceDeskStaffingModel-內部與第三方
3.您應該如何組織 埃克萊拉納賈 或塑造您的服務台團隊？
大多數企業採用兩種模式之一。
分層通才模型：電話由「通才」接聽，如果代理商無法解決問題，則會將問題回報給專家。
分層專家模型：通話會立即轉接給經過特定 IT 挑戰培訓的“專家”，從而減少升級問題，但需要更多預算來發揮他們的專業知識。
根據調查，53% 的美國受訪者利用 CRM 軟體來支援客戶服務電話，52% 使用幫助台軟體，48% 使用即時聊天軟體，33% 利用電話軟體，50% 購買呼叫中心軟體，30% 購買客製化軟體。這些分散式模型提供與傳統內部人員配置不同的支持，尤其是在配對所需的技能和經驗時。 [2]
正確配備服務台人員：您需要多大的團隊？
最棘手的是確保您有足夠數量的呼叫代理來處理請求。如果您的服務台人手不足，我們就會開始累積大量過期的票據，進而影響員工的工作效率和顧客滿意度。如果代理商太多，您的預算很快就會超出承受範圍。考慮請求數量、緊急程度和預計週轉時間等變量，並查看此快速概述，以了解如何確定 IT 服務台人員配備比例。