В-третьих, оптимизация работы операторов и повышение качества обслуживания. Доступ к постоянно обновляемому и актуальному FAQ, сформированному на основе реальных звонков, значительно упрощает работу операторов колл-центра. Они могут быстро находить ответы на типовые вопросы, улучшая свою производительность и сокращая время обслуживания. Кроме того, автоматический FAQ становится ценным ресурсом для обучения новых сотрудников, предоставляя им реальные примеры клиентских запросов и эффективных ответов, что способствует повышению общего качества обслуживания.
Клиенты не всегда прямо выражают свои потребности список рассылки председателя или проблемы. Зачастую их истинные намерения или неудовлетворенность скрыты за нечеткими формулировками, эмоциональными нюансами или косвенными вопросами. Обучение AI распознаванию "скрытых намерений" клиента является следующим шагом в персонализации и проактивном обслуживании.
Во-первых, анализ неявных сигналов и контекста. Традиционное распознавание речи фокусируется на том, что сказано. Однако ИИ, обученный распознаванию скрытых намерений, идет дальше. Он анализирует не только слова, но и интонацию, темп речи, паузы, выбор слов, а также контекст предыдущих взаимодействий (если эти данные доступны). Например, неоднократное упоминание конкурентов, тон голоса, выражающий сомнение, или вопрос, который кажется косвенным, могут указывать на скрытое намерение сравнить продукт, выразить недовольство или рассмотреть альтернативы.
Во-вторых, проактивное предложение решений и предотвращение оттока. Распознав скрытое намерение, ИИ может мгновенно подсказать оператору наиболее подходящее действие. Например, если клиент говорит: "Я не уверен, что этот тариф мне подходит, слишком много